A vulnerabilidade de uma marca nas redes sociais

18 novembro 2011

A vulnerabilidade de uma marca nas redes sociais

Fernando Júnior*

Em março de 1994, a Escola de Educação Infantil Base, em São Paulo, sofreu uma denúncia de abuso sexual contra menores, dando início a um dos escândalos que mais marcou e repercutiu na mídia brasileira nos últimos anos. Na ocasião, seis pessoas, dentre funcionários, proprietários e pais de alunos foram acusados por fontes oficiais, levando o julgamento dos envolvidos para a imprensa, antes mesmo do tribunal. A escola foi destruída e os seus donos chegaram a ser presos. No entanto, o inquérito policial foi arquivado por falta de provas e fundamentos.

O exemplo citado é dramático, mas também não existem estatísticas acerca de inocentes que foram julgados através de más interpretações e informações não embasadas. Um erro de comunicação pode resultar em sérias consequências, destruindo reputações, vidas e, claro, empresas. Se antes os meios de comunicação possuíam uma boa fatia na disseminação de informações, atualmente eles contam com ajudas de leitores-repórteres, transmitindo fatos em tempo real. A internet mudou a forma de divulgação, obrigando pessoas a mudarem sua postura diante dos fatos que desejam ser divulgados. Caiu na rede, é pauta.

Desde a pessoa física e seu novo poder de divulgar fatos que acontecem ao seu redor (e por que não, da própria vida), até as pequenas, médias e grandes empresas, que usam as redes sociais para, por que não, também, divulgar os seus serviços e produtos. Nos dias de hoje, é quase impossível imaginar marketing sem internet. As redes oferecem espaços ilimitados, a preços baixos e com possibilidade infinita de atingir a massa. Basta saber usá-la. Contudo, muitas pessoas ainda enxergam o mundo virtual como uma terra sem lei. Quem nunca se deparou com uma frase de um grande autor, por exemplo, sem referências ou até referindo-se a outro grande autor no Facebook? Ou espiou aquele amigo reclamar sobre um recém-comprado eletrodoméstico com defeitos no Twitter? Tem casos de pessoas que, para serem ouvidas, criam até páginas na internet. E realmente conseguem.

No caso do relacionamento cliente-empresa a situação é dúbia. Ao mesmo tempo em que a velocidade da internet possibilita que a empresa tenha mais contato com seu público-alvo, ampliando as possibilidades de se mostrar para o mundo, ela pode ser analisada, criticada e rejeitada por seu próprio cliente, ali, em público. Muitas vezes, até com informações distorcidas. É aquela história: quem conta um conto, aumenta um ponto. E na internet, os pontos aumentam a cada fração de segundo.

Recentemente, circulou nas redes uma denúncia feita por um cliente sobre o restaurante Porção de Belo Horizonte. Tratava-se de uma nota fiscal que insinuava um roubo do restaurante na conta. Mas, na realidade, a nota fiscal era de um restaurante de comida árabe de São Paulo. O irônico é que, mesmo contendo o nome do estabelecimento na parte superior da imagem da nota fiscal, mais de 10 mil pessoas compartilharam a denúncia nas redes como sendo do Porção BH. Sem ler, sem conferir do que se tratava, sem se preocupar com a veracidade dos fatos, mas apenas por querer compartilhar uma informação. Com isso, o que foi colocado em risco foi a reputação de uma marca que já possui 36 anos em todo o Brasil. A internet veio para facilitar nossas vidas, aumentar nosso poder de comunicação, nos fazer sentir finalmente notados em um mundo tão povoado. Contudo, a responsabilidade do que se escreve continua sendo pessoal e intransferível. Por isso, é necessário também ser responsável antes de publicar.

*Fernando Júnior é empresário e está á frente do Grupo Meet de Investimentos